向馬雲學點公關口才，把逆境變成順境

　　自如應對“話題陷阱”

　　人總是要遇到困擾的，這時候該怎麼去做，該如何去說，就看一個人的能力了。有些人不善于處理這些問題，當被問到自己和另一個跟自己相似的人哪一個更厲害的時候，回答總是不得其要。不是誇大自己貶低對方，憑空得罪人，便是誇大對方貶低自己從而給人一種妄自菲薄的形象。

　　一般來說，面對這種問題，列出彼此的優缺點就夠了，将客觀事實說出來，其他的要聽者自己去解讀。

　　馬雲在接受香港《南華早報》記者劉怡的專訪時就遇到了這樣的問題。

　　記者：剛才你也談到，阿裡可能是中國最好的互聯網公司，現在輿論上通常會認為，在中國，真正進入到國際化的互聯網市場競争的互聯網公司有三家：阿裡、騰訊和百度，你怎麼看輿論的這種判斷？

　　馬雲：既然輿論說三家，那就三家。我并沒有說我們最好，在管理方面，我們是領先的。騰訊是在産品和工程上比較強一點，百度是在搜索技術上比較領先一點。說到管理，我們是三家最好的。我當着他們兩個人也講過這個問題，我們再增加兩萬名員工，我們可以照樣很好，他們可能就扛不住了。在搜索的技術上，我們今天要往前推進的話，我們跟百度是有距離的；在産品的豐富性，在對通信産品的把握和客服的體驗上，我們和騰訊是有距離的，每家都有各自的特色而已。騰訊強在産品管理，百度強在搜索技術，但互聯網絕不僅僅是搜索技術，在其他技術上，它就比較累一點。我們強在綜合處理，綜合的技術、産品和工程。我們也許沒有一樣東西比别人牛在哪裡，但在文化和管理上，我們相對來講好很多，所以才會導緻每樣東西都是普通的，但是整體的競争力并不差。

　　當然毫無疑問，中國這三家是今天總體綜合實力來講最好的。但是，傳統行業是“六十年河東，六十年河西”，到了工業時代，是“三十年河東，三十年河西”，現在，是“三年河東，三年河西”，所以，最終誰強誰弱都很難說。

　　這個記者的提問很尖銳，其實是隐藏着陷阱的，不管是将自己跟人比較，還是将另外兩個人放在一起比較，總是容易産生矛盾。一旦說不好，便成了話柄，為人所談論了。

　　馬雲回答得就很好，他沒有吹捧自己，沒有給人一種狂妄的感覺，也沒有去突出對手，讓人覺得言不由衷，而是客觀而事實地列出了幾家公司的優缺點。這樣，既回答了問題，又不會産生争議。

　　不管是公衆人物也好，普通人也罷，總會遇到一些刻意挑事的問題，或者是一些問的人雖然無心，但回答不好便得罪人的問題。比如，兩個女人哪個更漂亮。這時候，不管說誰漂亮都會得罪人，而如果給出一個含糊的答案，又會給人一種圓滑不真誠的印象。

　　此時，不妨用馬雲的方式，指出兩個人各自的優點，但不給出最後的結論，讓聽者自己去想。這樣既不會讓被評論者感覺自己被傷害了，又能夠很好地回答了問題。

　　在面對棘手的問題時，不要慌，口不擇言是最不明智的選擇。我們要思考哪種表述方式最恰當。當然，最重要的是，不要說出傷害别人的話來。

　　在面對别人的提問時，一定要想清楚那問題背後隐藏的意義，不要隻看表面。有些問題表面是很簡單的，但簡單回答之後，問題就變複雜了。就像前面舉的例子一樣，兩個女人哪個更漂亮些，就是一個簡單的問題，隻需要說出其中一個人的名字就可以了。但如果真的第一時間說出一個人的名字，那麼這個問題就變得複雜了。另外一個一定會痛恨這個說話者，覺得輕視了自己，從而内心不滿。

　　講話，表面看是嘴上的事情，但其實是大腦的事情。隻有時刻保持清醒，才能不說出讓自己尴尬的話來。

　　面對責難，用事實回應最好

　　世事總不是都遂我們願的，我們總會遇到這樣那樣的問題，會有人很直接地向我們提問，而且問題非常尖銳。有的是我們所不想提的事情，有的是直指我們的缺點。面對這樣的問題的時候，怎麼回答便考驗一個人的智慧了。

　　有的人會暴怒，覺得對方是不懷好意的，是在針對我們，讓我們難堪。可是用憤怒和不理性來對待這樣的問題，除了讓我們更加難堪之外，實在沒有其他好處。有的則是回避問題，一遇到這樣的問題之後，便顧左右而言他。這也不是好的回答方式。我們這次不回答，下次還會有人做出類似的提問。要知道，問題是不會因為我們不回答而消失的。它隻會因為我們給出了具體的、讓人滿意的答案而消失。

　　因此，當别人提出尖銳問題的時候，回答還是必要的，但不要用情緒回答，而是針鋒相對，态度上夠強勢，理論上夠說服力才能回答，也才能将這個問題了結。

　　馬雲在接受《時尚先生》的專訪中，就遇到過類似的問題。

　　記者：有一種說法是，衛哲事件後，暴露出阿裡好的管理者的缺乏，是這樣嗎？

　　馬雲：什麼叫作好的管理者的缺乏？

　　記者：那時就還是老陸（陸兆禧）去頂上。老陸好像就變成了一個什麼都能做、四處救火的人。

　　馬雲：人的強項就是人的弱項，人的弱項也可以變成人的強項。你的弱項對别人來講，可能是個強項。老陸是在公司裡面結識了很多的人。我那天跟老陸打電話就在講，老陸，幹了不少了，阿裡巴巴到支付寶，支付寶到淘寶，淘寶到阿裡巴巴，該休息了，休息一年兩年再說。做些務虛的事情。

　　老陸務實比較厲害，務虛得不夠。我讓他做些務虛的事情，虛的是最實的。虛的事情要實做，實的事情要虛做。這是對一個人的不同的訓練。比方說老陸，淘寶高速增長，老陸剛好順勢而上。每個人都有自己的時代，什麼時代就用什麼樣的人。再到一個時代就開始務虛了，老陸就缺口氣了，那就練練虛去。虛實都能的人，才可以……隻是你們看到的時候，老陸剛好被放在實的位置上去了。

　　這個記者提的問題就很尖銳，在他的問話中，直接帶出了管理缺乏的字眼，雖然最後以提問的語氣結尾，但一樣會讓人不舒服。面對這種問題，馬雲并沒有表現出不快，也沒有直接反駁回去說我們的公司沒有任何管理上的問題。而是針鋒相對，向對方也提了一個問題，那就是你覺得我們管理上有缺失，那缺失在哪個地方。等對方說出了具體的事情之後，再根據他的問話來回答，有理有據，不僅打擊了傳言，而且讓對方無話可說。

　　這就是馬雲式的講話了，以解決問題的方式來講，而不是以發洩的方式來講。

　　如果聽了對方的問題後，直接來一句我們的公司沒有問題，也許對方便不再追問了，但在聽者的心中，這個問題依然存在。而這種先針鋒相對地提問，搞清具體狀況後再回答，自然更高一籌。

　　我們生活中肯定也會遇到類似的問題，不妨學習馬雲，不要先發洩情緒，而是先讓對方将問題講清楚，然後給予回答。這樣才對我們更加有利。

　　當然，更不要回避，事情發生了，總是要解決的。如果對方确實是帶有攻擊性的，那麼我們越是回避，他們的攻擊性就越強。搞清他們的目的，然後給予回應就好了。要知道，面對尖銳的問題，逃避是最壞的選擇之一。

　　自誇有術，從别人的角度誇自己

　　馬雲是一個商業精英，同時也是一個營銷高手。他總是能夠在第一時間抓住别人的注意力，讓人聽他的，為他所用。能夠做到這些，就在于他那絕妙的口才。

　　馬雲能說，更是會說。一樣的道理，他可以說得很簡練也很有感染力。一樣的故事，别人講出來枯燥，但經過馬雲的口之後，便會生動起來。這就是馬雲的魅力，永遠都能吸引到别人。

　　在營銷上，馬雲也是有很強實力的。一般的人，向别人推銷自己的商品時，總是說我們的如何如何好，覺得這樣别人便會認可自己的商品。卻不知，這并不是好的辦法，因為人們在做決定的時候，考慮的并不是将要選擇的到底有多麼好，而是能夠給自己帶來多少利益，或者少去多少麻煩。如果總是從自己的角度講的話，沒人會感興趣的。

　　在這方面，馬雲就做得很好，下面是他的一段講話，我們看看馬雲是如何介紹自己的優勢的。

　　我們第二步，是如何讓那些誠信的網商富起來，鄧小平說讓部分人先富起來，我們希望是讓誠信的網商富起來。

　　阿裡巴巴希望讓信用等于财富。幾年前也是在網商大會上，我們呼籲銀行全力支持中小企業，但是銀行有自己的難處。誰沒有難處？所有人都有自己的難處，它們的模式很難讓它們真正地服務好網商、服務好中小企業。

　　所以，阿裡準備在這裡全面挺進，不是因為我們想掙更多的錢，而是我們覺得在這個時代，我們需要用互聯網的思想和互聯網的技術，去支撐整個社會未來金融體系的重建。

　　在這個金融體系裡面，我們不需要抵押，我們需要信用；我們不需要關系，我們需要信用；我們不需要你掙多少錢，我們需要你踏踏實實地為客戶服務。

　　兩年的試驗告訴我們，我們近幾百名員工，完成了給15萬家企業貸款，平均每家企業貸到的款是4.7萬人民币，這隻是剛剛開始，我們将用最好的技術，評價信用，讓在座以及無數網商群體能得到金融服務。

　　因為你們是中國的希望和未來，對未來的希望，我們做出的隻有努力和幫助。當然幫助大家也是幫助我們，我們不希望虧本，我們也不會虧本，不賺錢是不道德的。

　　“在這個金融體系裡面，我們不需要抵押，我們需要信用，我們不需要關系”這句話，都是在誇耀自己的優點，但卻能引起别人的共鳴。關鍵就在于他是在誇自己，卻是從别人的角度誇的。很多人介紹自己公司多麼好時，都是說我們有多少多少市場占有率，那是你們公司的事情，和其他人無關，所以你們的市場占有率再高，一樣無法引起别人的共鳴。但馬雲的這幾句話不一樣，他所列舉的自己公司的優點，都是跟用戶息息相關的，都涉及了用戶的利益。

　　當用戶聽到他的這幾句話之後，腦海裡馬上就會出現這樣的畫面，開實體店要籌備注冊資金，資金不夠的還要找各種關系幫忙籌劃。這些都是麻煩，而且是極其麻煩的。當人們的腦海中出現這些麻煩之後，自然就願意選擇馬雲了，而那些已經選擇了馬雲的人則會表現得很慶幸，認為自己做了正确的選擇。

　　這就是馬雲的營銷術，不是從自己的角度出發，而是從别人的角度出發。當我們給别人帶來便利的時候，别人就一定會認同我們。如果我們隻是陳述屬于我們自己的、與别人無關的便利的時候，那人自然不會認同我們。

　　沒有人願意為别人的優秀埋單，人們隻願意為自己的優秀埋單。所以若想要通過自己的優秀讓人與我們合作，就要強調我們的優秀可以給他們帶來便利。從這個角度來介紹，自然就可以很容易地将問題解決了。

　　層層剝筍，讓聽者自己說服自己

　　有人說，說話時“我”字太多的人，除非地位或者成就很高，否則一般不太會受歡迎。之所以如此，是因為每個人都在乎跟自己相關的事情，而不太願意去用别人的思維來思考問題。因此，人與人交流的時候就容易産生認知錯位。很多時候，你覺得有意思的事情，别人可能覺得很無聊，你覺得一件事對你很重要，但在别人眼裡可能根本就微不足道。這就是總說“我”的人為什麼一般不大受歡迎的原因了。太過于自我，忽略了别人的感受。

　　不過，有一類人卻很特别，他們也常常以“我”開頭，說話中也有很多“我”字，但卻很受歡迎。這類人便是站在别人的立場講自己話的人。

　　在這方面，最具代表性的，當屬馬雲。熟悉馬雲的都知道，他在公共場合永遠在講述自己的事情，但卻總是能夠引起别人的共鳴，關鍵點就在于他能夠将講話技巧運用得十分娴熟。

　　2006年馬雲在人民大會堂小禮堂中國科學與人文論壇上做了精彩演講，這裡截取其中一段，讓大家感受下馬雲是如何說服别人的。

　　再者就是使命感。使命感是非常重要的，阿裡巴巴的使命就是讓天下沒有難做的生意，讓他們掙錢，幫助他們省錢，幫助他們管理員工。新浪、搜狐、網易他們比我們幸運，他們可以模仿雅虎，但是阿裡巴巴B2B是我們自己想出來的。阿裡巴巴到底往哪個方向去？我郁悶了一個月，直到紐約論壇的時候我碰到克林頓夫婦，我向克林頓問了這個問題，他說這是個好問題。他說美國不管是軍事還是經濟都是全世界最大的國家，他說使命感驅動我這個當總統的往哪裡走。

　　我們提出讓天下沒有難做的生意以後，我們就把這個作為阿裡巴巴推出任何服務和産品的唯一标準。我們以前曾經說最少推出一個免費的産品，我們工程師和産品設計師、銷售師馬上想到免費搞得複雜一點，将來收費搞得簡單一點就可以了。所以我們産品就越做越複雜，後來問我們的使命是什麼，我們全體員工就說天下沒有難做的生意，那為什麼把産品搞得那麼複雜？一下就醒了，我們就把産品做得非常簡單。讓客戶越來越簡單，把麻煩留給我們自己，這就是當時使命感的驅動。